Как получать повторных клиентов в недвижимости

Большинство компаний в недвижимости работают по одной и той же модели: привлекли клиента; провели сделку; забыли о нём навсегда.

На первый взгляд это кажется нормальным. Покупка квартиры или дома — не тот продукт, который человек приобретает каждый месяц. Но именно здесь агентства и застройщики теряют огромные деньги.

Потому что довольный клиент в недвижимости — это не одна сделка. Это: рекомендации; повторные обращения; семейные сделки; инвестиционные покупки; знакомые и друзья клиента.

Проблема в том, что большинство компаний вообще не выстраивают систему удержания аудитории. После завершения сделки коммуникация просто прекращается. В результате бизнес каждый месяц вынужден заново покупать дорогие лиды и зависеть от рекламы. Хотя часть продаж уже находится внутри собственной клиентской базы.

Главная ошибка — клиент нужен только до подписания договора

Очень многие агентства недвижимости начинают терять доверие сразу после сделки.

Пока клиент находится в процессе покупки, компания активно общается, но как только договор подписан — внимание резко исчезает. Человек начинает чувствовать, что был интересен только как источник денег. Именно поэтому большинство клиентов никогда никого не рекомендуют. Хотя эмоциональное впечатление после сделки напрямую влияет на дальнейшие обращения.

В недвижимости рекомендации работают сильнее любой рекламы

Это особенно заметно в дорогих сегментах. Когда человек покупает недвижимость, уровень доверия становится критически важным. Люди намного охотнее обращаются к специалисту, которого уже рекомендовали знакомые. Потому что рекомендации автоматически снижают страхи: ошибки; мошенничества; плохого сервиса; потери денег.

Компании с сильной репутацией получают более дешёвые лиды для агентств недвижимости и меньше зависят от рекламных бюджетов.

Большинство компаний не работают с клиентской базой

Это одна из самых недооценённых проблем рынка недвижимости. У многих агентств есть CRM с тысячами контактов. Но база практически не используется.

Клиентам: не пишут; не отправляют полезный контент; не напоминают о себе; не поддерживают отношения. В результате база постепенно «умирает». Хотя именно существующие клиенты часто становятся самым дешёвым источником новых сделок.

Повторные продажи в недвижимости существуют чаще, чем кажется

Многие ошибочно считают, что человек покупает недвижимость один раз в жизни. На практике это не так.

Клиенты возвращаются по разным причинам:

покупка большей квартиры;
инвестиции;
покупка дома;
недвижимость детям;
коммерческие объекты;
переезд.

Но если компания полностью исчезает после сделки, вероятность повторного обращения резко падает.

Люди рекомендуют не компанию, а эмоции

Это важный момент, который многие недооценивают.

Клиент рассказывает друзьям про опыт. Насколько спокойно прошла сделка. Насколько компания помогала. Насколько человек чувствовал заботу и безопасность. Именно эмоциональный сервис сильнее всего влияет на рекомендации.

Почему контент помогает удерживать клиентов

Большинство агентств воспринимают контент только как инструмент привлечения трафика. Но хороший контент отлично работает и после сделки. Например: аналитика рынка; прогнозы цен; советы по инвестициям; изменения по ипотеке; обзоры районов. Такой контент помогает оставаться в поле внимания клиента даже спустя месяцы и годы.

Именно поэтому сильные компании получают больше заявок через повторные касания и рекомендации.

Telegram и email стали важнее холодной рекламы

Рынок недвижимости становится всё более дорогим. Стоимость привлечения нового клиента постоянно растёт. Поэтому удержание аудитории становится стратегически важным. Сегодня особенно хорошо работают: Telegram-каналы; email-рассылки; закрытые подборки; аналитика рынка; экспертный контент. Это помогает поддерживать постоянный контакт с базой и постепенно возвращать клиентов обратно в воронку.

Большинство компаний не умеют просить рекомендации

Это удивительно, но многие агентства просто никогда не просят клиентов рекомендовать их. Хотя довольный клиент часто готов это сделать. Особенно если получил хороший сервис, чувствовал поддержку, остался доволен результатом.

Важно делать это естественно и вовремя. Например после успешной сделки и передачи ключей.

Сильный бренд увеличивает повторные продажи

Если компания регулярно появляется в информационном поле клиента, вероятность повторного обращения резко растёт. Именно поэтому сегодня так важны: личный бренд; экспертный контент; видео; аналитика; присутствие в соцсетях.

Когда человек постоянно видит компанию, она остаётся «в памяти». А это напрямую влияет на повторные сделки и рекомендации.

Почему удержание клиентов выгоднее постоянной покупки лидов

Это один из главных принципов современного маркетинга. Привлечь нового клиента в недвижимости становится всё дороже. А вот вернуть существующего — значительно дешевле.

Кроме того, лояльная база помогает:

снижать зависимость от рекламы;
уменьшать стоимость сделки;
получать рекомендации;
стабилизировать продажи.

Именно поэтому сильные компании давно инвестируют не только в привлечение, но и в удержание аудитории.

Кейс: как работа с базой увеличивает поток обращений

В одном из проектов по недвижимости после внедрения контентной стратегии и регулярной коммуникации с клиентской базой удалось увеличить количество повторных обращений и рекомендаций. Основной эффект дали: Telegram; аналитический контент; работа с CRM; повторные касания. Это ещё раз показывает, что в недвижимости клиентская база может приносить продажи годами при правильной работе.

Источник кейсов:

Что стоит проверить прямо сейчас

Если у вас почти нет повторных клиентов, начните с простого анализа. Проверьте: поддерживаете ли вы связь после сделки; работает ли CRM как система удержания; есть ли контент для клиентов; просите ли рекомендации; возвращаются ли клиенты повторно; насколько сильный эмоциональный сервис получает человек. Очень часто проблема становится очевидной уже после первого аудита.

Если хотите выстроить систему повторных продаж и рекомендаций — можно получить аудит клиентской базы и воронки удержания.

Разберём: